Site bürokrasisiyle baş etmenin 10 tekniği

Büyük kurumsal web sitesi sahibi olmak oldukça yıldırıcı bir iştir. İç politika ve bürokrasiler çoğunlukla siteye köstek olur. Bu saçmalıklardan kurtulup sonuç elde etmenizi sağlayacak 10 yöntemi sizlerle paylaşayım.

Paul Boag’ın “10 harsh truths about corporate websites“ adlı yazısını ”Kurumsal web siteleri ile ilgili 10 acı gerçek“ ile türkçeye uyarlamıştım. Paul Boag o yazıda anlatılan tüm sorunların üstesinden nasıl gelinebileceğini de kaleme almış:

Eğitin ve bilgilendirin

http://www.flickr.com/photos/glsims99/

Politika ve bürokrasiyle baş etmeye çalışan tüm tekniklerin merkezinde eğitim olmak zorundadır.

İnsanların “zor olmaya çalıştığı” durumlar olsa da, çoğu zaman itirazlar bilgi eksikliğinden kaynaklanır.

İnsanların web hakkında sizin kadar bilgi sahibi olmalarını beklemeniz doğru değildir. İnsanların bilgili olmalarını, akıllı kararlar vermelerini istiyorsanız, onları eğitmelisiniz.

Eğitim, onlara belirli bir konuda “neden haklı olduğunuzu” anlamalarını sağlayacak bilgileri vermekten ibaret değildir. Organizasyonunuzun genel web anlayışını arttırmalısınız.

Workshop’lar düzenleyin, e-posta haber iletileri yayımlayın, web’deki yenilikler hakkında insanları bilgilendirecek her şeyi yapın.

Giderek artan bir şekilde erişilebilirlikten facebook’a kadar bir çok şeyi konuşmak üzere kısa seminerlere çağrılıyorum! Bu gibi sürekli eğitimler, zor kararlar verileceği zamanlarda insanların konular hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlar.

Web sitesi ilgilileriyle görüşmeler yapın

Headscape’de çok etkin olduğunu gözlemlediğimiz bir diğer teknik ise site ilgilileriyle yapılan görüşmelerdir.

Site ilgilileriyle görüşme, web sitesi ile ilgili her kişiyle bireysel olarak yapılan sohbetleri kapsar. Bunlar genel olarak departman yöneticileri ve üst yönetimin yanı sıra pazarlama ve IT ekiplerinin üyeleridir. Ancak tedarikçileri müşterileri ve web sitesinin kullanıcılarını da kapsamalıdır.

Bu birebir sohbetler iki imkan yaratır…

• İhtiyaçların toplanması - Web site sahipleri için birbirinden izole alanlarda, organizasyonun geri kalanından ayrı yaşamak çok kolaydır. Bu buluşmalar iş kullanıcılarının gerçek ihtiyaçları ve amaçları anlamak için bir fırsat yaratacaktır. Daha önceden düşünmediğiniz ama web sitenizin yardımcı olabileceği bazı çözümleri öne çıkaracaktır.
• Dahil olmak – İlgili görüşmeleri “politik fayda”da sağlayacaktır. İnsanlarla bire bir görüşmeler yapmanız, işleyişe dahil oldukları hissini verecektir. Fikirlerine değer verildiği ve dinlendiklerini hissedeceklerdir (ki öyle olması lazım!). İnsanlar çoğunlukla karar verilmeden önce fikirleri alınmışsa karara karşı çıkmazlar.

Bu görüşmelerde genelde web sitesi hakkında şikayetler edilir. Bunu yapmalarına izin verin ve savunma yapmaktan kaçının. Endişelerini dinlerseniz, sizin ve web siteniz hakkında daha iyi niyetli olmaya başlayacaklardır. Hepimiz dinlenmeyi severiz.

Grup komite toplantılarından kaçının

http://www.flickr.com/photos/24443965@N08/

İlgili görüşmelerinin anahtarı bire bir yapılıyor olmasındadır. Grup toplantıları zararlı olabilir. Nedenlerini sayalım…

• Savunma İhtiyacı – Dahili politikaları olan büyük organizasyonlarda herkes kendi “çöplüğünü” savunma ihtiyacı hisseder. Birisi web sitesini tenkit ederse, diğerlerinin yanında “durumu kurtarmak” için savunma yapmak durumunda kalırsınız. Aynı şekilde diğerleri de kendi pozisyonlarını aynı sebepten dolayı savunma ihtiyacı hissederler.
• Uzlaşma eğilimi - Grup içindeki iki birey açmaza girdiğinde diğerleri uzlaşmanın yolunu ararlar. Bu tür “anında tasarım”lar ister istemez şahsiyetsiz çözümler ortaya çıkarır. Ne kimseyi kıran ne de yaratıcı olan bir şey ortaya çıkacaktır. Başarılı bir web sitesi için maalesef bazılarının hoşuna gitmeyen zor kararlar alınması gerekmektedir. Grup yaklaşımı buna olanak tanımaz.
• Kontrol kaybı - Grup toplantılarının kontrolden çıkması çok kolaydır. Birebir toplantılar hatlarını çizebildiğiniz ve kontrolü elinizde tutabildiğiniz için çok daha faydalı olurlar. Diğer ilgililerin ne dediğini yalnızca siz bilirsiniz. Bu sayede kontrol sizde olur ve geri bildirimlerin en iyilerini toplamanızı sağlar. Grup toplantılarında her şey birden çığırından çıkabilir ve doğru olmayan kararlar birden bire alınabilir.
• Baskın birey - Her grupta bir veya iki baskın karakter bulunur. Bu kişiler grubun geri kalanını kendi fikirlerine ve gündemlerine katılmaya zorlarlar. Baskın bireyler sesi çok çıkmayan üyeleri ezer ve bu kişiler kimse onları dinlemiyor diye gücenirler. Bireylerle özel olarak konuşmak, baskın birey onları kendi bakış açısından bakmaya zorlamadığı ve sessiz kalanları ezemediği için bu durumu önler.

Bazı büyük organizasyonlar web sitesini idame ettirmek için bir çeşit komite olmamasını kabul edemezler. Ancak bu komitenin grup halinde toplanması için her hangi bir sebep yoktur.

Etkin kişileri hedefleyin

Baskın kişilerden konuşmuşken, diğer bir başarılı taktik ise etkin kişileri hedef almaktır.

Etkin kişi diğerlerinin saygı duyduğu ve takip ettiği birisidir. Fikirleri şaşırtıcı şekilde değerlidir ve bu kişileri amacınız konusunda ikna edebilirseniz diğerleri de onların peşi sıra gelecektir. Baskın kişiler ile etkin kişileri birbirlerine karıştırmamaya özen gösterin. Baskın kişiler diğerlerinin onlara katılması için “zor” kullanırken, etkin kişiler diğerlerinin fikirlerini gerçekten değiştirecektir.

Karar vericileri kimlerin etkilediğini tespit edip onlarla kişisel olarak görüşün. Bu kişiler kendileri karar verici mekanizmada olmayabilirler ama karar vericileri etkileyerek size zaman kazandıracaklardır.

Etkin kişiler ile konuşurken, söylemek istediklerini gerçekten dinleyin. Genelde stratejinizi önemli ölçüde değiştirebilecek öngörüleri vardır. Etkin kişiler ile toplantı yaparken kendi gündeminiz üzerinde baskı yapmayın, bunun yerine yaklaşımınızı onların perspektifiyle şekillendirerek anlatmaya çalışın.

Eğer ektin bir etkin kişiyi projeniz hakkında heveslendirdiyseniz çok büyük bir fark yarattınız demektir.

Üçüncü parti uzmanları kullanın

http://www.flickr.com/photos/jesper/

Etkin kişiler tekniğinin bir başka varyasyonuysa, fikirlerinizi üçüncü parti uzmanlar ile desteklemektir. Bunu iki yöntem ile yapabilirsiniz…

• Üçüncü parti uzmanların çalışmalarını örnek göstererek – Örneğin ilgililerin ana sayfada kullanıcıları bir çok seçenek ile bunaltmasını istemiyorsanız bu konuda yazmış olan Steve Krug veya Jakob Nielsen‘in çalışmalarını referans gösterebilirsiniz.
• Üçüncü parti bir uzmanı tutun – Ben sıklıkla kendimi kurum içi çalışanların söylediklerini onaylamak için şirketlere girmiş buluyorum.

Karar vericiler maalesef büyük sıklıkla kendi web ekiplerinin fikirlerine, onları küçümsedikleri veya kendi gizli ajandalarını benimsetmeye çalıştıklarını düşündükleri için şüpheyle yaklaşırlar. Bağımsız bir uzman fikirlerinizin güvenilirliğini arttıracaktır.

Bu yaklaşım elbette ilgililerin uzmana saygı duyuyor olması durumunu gerektirir. Eğer karar vericiler Steve Krug veya Jakob Nielsen’i daha önce hiç duymamışlarsa onları referans vermek veya çağırıp görüşlerini almanın pek bir anlamı yoktur. Önce uzmanınızın güvenilirliğini pazarlamak çoğunlukla gereklidir.

Kanıtlara dayandırın, fikirlere değil

Bir uzmanın fikri bile olsa bazen kişisel fikirleri dile getirmemek en doğrusudur. Bu gibi durumlarda istatistikler yardımınıza koşabilir.

Karar vericilere Google Analytics‘den referanslar vererek bir şeyleri anlatmak en güçlü yoldur. Ancak web istatistikleri sunabileceğiniz tek kanıt değildir. Diğer kanıtların arasında…

• Anket ve oylamalar ile kullanıcılardan geri besleme alarak karar vericilere sunulabilir.
• Twitter araması ve Google Alerts ile insanların site ve markayı nasıl gördükleri ölçümlenebilir. Bunların sonuçları karar vericiler için güçlü referanslar olacaktır.
• Heat map‘ler ile tasarımdan kişisel bakış açılarının uzaklaşmasını sağlayabilirsiniz.

Sunabileceğiniz en güçlü kanıt ise kullanışlılık testlerinin sonuçlarıdır.

Kullanıcıya odaklanın

http://www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/

Web sitesi sahiplerinin bileceği gibi başarılı web sitesi kullanıcı odaklı olandır. Ancak tüm karar vericiler bunu anlamayabilir ve bu konu onlara çok garip gelebilir.

Dolayısıyla sıkça onları kendi kişisel tercihlerinden uzaklaştırıp kullanıcıların ihtiyaçlarına yöneltmek oldukça önemlidir.

Kullanıcı testleri bunu yapmanın bir yoldur. Kullanıcı testleriyle web sitenizin gerçek kullanıcılarla nasıl etkileşime geçtiğini karar vericilere çok güçlü bir şekilde ifade edebilirsiniz. Kullanıcı testleri yalnızca kendi ajandalarını düşünmektense kullanıcıların ihtiyaçlarına empati yapabilmelerine yardımcı olur. Karar vericilere kullanıcıların web sitenizle zaman geçirirken çekilmiş videolarını izlettirin veya en azından kullanıcıların geri bildirimlerini iletin.

Ancak, karar vericileri kullanıcı testlerine dahil ettiğinizde bile hala kendi ajandalarından vazgeçmeyebilirler. Bunu kibarca önlemenin bir yolu sorularınızı çok dikkatli seçmenizdir. Bir karar vericinin bir konuda yanıt vermesini istediğinizde onlara,

Ne düşünüyorsunuz?

diye sormak yerine;

Kullanıcıların buna nasıl tepki vereceğini düşünüyorsunuz? Şeklinde sorun.

Bu kullanıcıların ihtiyaçlarına odaklanmalarını sağlayacaktır.

Geri beslemeleri kontrol edin

Sorularınızı özenle seçmenin haricinde aldığınız geri beslemeleri kontrol altında tutmalısınız. Karar vericilerin üzerinde düşünülmüş kararlar almasını istiyorsanız bu oldukça önemlidir.

Tasarımın son aşamasını örnek alalım – bir karar vericiye asla tasarımdan hoşlanıp hoşlanmadığını sormayın. Bu soru çok geniş kapsamlı bir sorudur, kararsızlığa ve yeteri kadar düşünülmemiş tepkilere yol açacaktır. Bunun yerine onlara çok daha belirli sorular sorun;

• Tasarım marka standartlarına uygun mu?
• Tasarım kullanıcı ihtiyaçlarına cevap verebiliyor mu?
• Tasarım doğru içeriği öne çıkarıyor mu?
• Tasarımın “call to action”ları anlaşılır mı?
• Tasarım iş amaçlarımızı yerine getiriyor mu?

Bunlar karar vericinin hoşlandım/hoşlanmadım gibi içsel reaksiyonlarına kapılmasını engeller. Bu sorular karar vericiyi tasarımın başarılı veya başarısız olduğu konusunu tanımlamasına odaklar ve yerleşim ve renk hakkındaki kişisel görüşlerinden uzaklaştırır.

Bazen bu soruları cevaplamak istemezler. Bu olduğunda nedenini sormalısınız.

Nedenini sorun

Muhtemelen bu tekniklerin içerisinde en güçlüsü ve en kolayı budur.

Planlarınıza ters düşen bir muhalefetle karşılaştığınızda her zaman neden diye sorun. Çoğunlukla savunmacı moda geçerek karşımızdakinin fikirlerini daha iyi anlamaya çalışmaktansa kendi derdimizi daha iyi anlatmaya çalışırız. Bu yanlıştır.

Neden sorusu üç sebepten ötürü çok güçlüdür…

• Bilgilendirir- İtirazlar genellikle konunun temel sebebinin anlaşılmadığı zamanlarda gelir. Neden diye sorarak sorunun temeline inersiniz ve alternatif bir çözüm sunma şansınız olur. Neden diye sormanız konunun üstesinden gelmek için her türlü bilgiye sahip olmanızı sağlayacaktır.
• Şaşırtabilir- Çoğumuz kararlarımızı sezgisel olarak alırız. Her zaman kararlarımız boylu boyunca düşünmeyiz ve bu tür durumlarda kararın altında yatan sebebi açıkça ifade etmekte zorlanırız. Neden sorusuyla insanları durup yargılarını yeniden gözden geçirmeye zorlarsınız. Kararlarının altında yatan sebebi açıklamakta zorlandıkları zaman pozisyonlarını zayıflatırlar.
• İlginizi gösterir- Neden sorunuzla sözü onlara verirsiniz. Fikirlerine olan ilginizi gösterirsiniz ve onların bakış açısıyla empati kurabilirsiniz.

Sonuç olarak neden diye sormak, görüş ayrılığının tartışmaya/çatışmaya dönüşmesini engeller.

Cepheleşmekten kaçının

Ne pahasına olursa olsun cepheleşmekten kaçının. Özellikle iş arkadaşlarının yanında biriyle karşılıklı zıtlaşmak hiç bir amaca hizmet etmez. Karşınızdakinin fikrini böylesi zıtlaşmalar ile pek seyrek değiştirebilirsiniz.

Hem fikir olmamak zıtlaşmaya dönüştüğünde kimse “itibarını kaybetmeyi” göze alıp geri adım atmaz. Durum gururun konuştuğu bir ego meselesi halini alır. Web siteniz de çapraz ateşte kalıverir.

Anlaşmak daha iyi bir yaklaşımdır. Evet kelimesi son derece güçlüdür. Birileri bana bir şeyler önerdiğinde, ne kadar aptal bir fikir olsa da, şunları yaparım…

• Katkılarını onaylayıp teşekkür edin.
• Evet bunu yapabiliriz deyin.
• Yapıldığında ortaya çıkacak sonuçları anlatmaya başlayın.
• Aynı amaca hizmet eden başka alternatifler önerin.

Kısacası ben problemlere toslamaktansa etraflarından dolaşmayı tercih ederim. Diğerlerine karşı olmaktansa onlarla beraber çalışmanın yolunu aramayı yeğlerim.

Kıssadan hisse

İşte size site bürokrasisiyle baş etmenin 10 tekniği. Bu tekniklerin mükemmel olduklarını iddia etmiyorum. Her durumda uygulamanızı da tavsiye etmiyorum. Ancak bunlar sizin alanınızda, zaman zaman başvurmak isteyeceğiniz kullanışlı tekniklerdir.

Son olarak, bu liste eksiksiz bir liste değildir. Daha fazla yazmış olmalıydım ama o zaman liste bir “top 10″ listesi olmazdı. Listedekileri uyguladığınızda sonuçlarını paylaşmanızı ve sizin de bu tekniklere ekleyeceklerinizi duymak isterim.

Paul Boag (http://boagworld.com/business-strategy/10-ways-to-battle-site-bureaucracy)